Of je nou belt naar de klantenservice van een winkel, energieleverancier of graag een medisch deskundige aan de lijn wilt krijgen: je krijgt vaak te maken met een wachtrij. Niet iedereen heeft evenveel geduld, dus het kan irritatie opwekken of je als bedrijf zelfs klanten kosten. Wanneer het gaat om medische hulp zoals bij een huisarts, kan goede bereikbaarheid van levensbelang zijn. Zorg daarom dat jij altijd werkt van de optimalisatie van de bereikbaarheid van jouw organisatie.
Wees bereikbaar via verschillende kanalen
Het is heel logisch dat een persoon eerst naar de telefoon grijpt. Maar in sommige gevallen is het passend om ook via andere kanalen bereikbaar te zijn. Denk hierbij aan social media, zoals Facebook of Twitter. Veel bedrijven gingen je al voor door een eigen webcare team samen te stellen die dagelijks binnen no time alle vragen van klanten beantwoordt. Wil je graag weten hoe je dit aan moet pakken? Doe dan inspiratie op bij grote bedrijven als de NS of Bol.com. Zij komen ook regelmatig voorbij op andere Facebookpagina’s vanwege hun scherpe en hilarische reacties. Houd er wel rekening mee dat social media niet voor ieder bedrijf geschikt is, bijvoorbeeld wanneer het aankomt op medische zorg. Spoedgevallen moeten in dit geval telefonisch gemeld worden en benadruk ook bij je cliënten dat het bij medische vragen verstandig is om telefonisch contact op te nemen.
Meet het telefoonverkeer
Om je klanten zo snel mogelijk te woord te staan is het belangrijk om het telefoonverkeer te meten, zeker wanneer je alleen telefonisch te bereiken bent. Je kunt in dit geval een professional inhuren die dit allemaal voor jou in kaart brengt. Op deze manier kan jij je bezetting hierop aanpassen. Misschien kom je naar aanleiding van de rapportage er wel achter dat je er profijt van hebt als je in de ochtend twee extra werknemers inzet.
Daarnaast is het jou en je personeel vast wel eens opgevallen dat sommige algemene vragen meer dan eens worden gesteld. In dit geval is het handig om deze vragen te verzamelen en voor je website een pagina met veelgestelde vragen in te richten. Zorg wel dat deze makkelijk te vinden is. Verwerk deze in het menu van je website en verwijs al naar dit onderdeel op de homepagina.
Schaf de juiste software aan
Een professional kan het telefoonverkeer voor je in kaart brengen, maar je kunt ook de software aanschaffen om in te spelen voor optimalisatie van de bereikbaarheid van je bedrijf. Een voorbeeld hiervan is AdviCalls. Deze is ontwikkeld met en voor huisartsen, waar goede bereikbaarheid van levensbelang kan zijn. De software van AdviCalls maakt continu bereikbaarheidsrapportages, zodat je precies kunt zien welke oproepen op tijd worden beantwoord, de wachttijd, welke spoedoproepen op tijd worden aangenomen en het aantal geannuleerde oproepen. Daarnaast volgt een advies op maat, zodat jij weet wat je kunt doen om de bereikbaarheid van jouw organisatie op een passende manier te optimaliseren.
